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加大CRM 不断提高顾客认可度

   日期:2006-10-07     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:660    评论:0    
核心提示:CRM是一种一流的推广管理理念,起来自于西方的市场推广理论,在美国得以产生和进步。
CRM是一种一流的推广管理理念,起来自于西方的市场推广理论,在美国得以产生和进步。CRM的核心思想就是将企业的顾客作为非常重要的企业资源,通过健全的顾客服务和深入的顾客剖析来满足顾客的需要,从而达成顾客的终生价值。它是一种旨在改变企业与顾客之间关系的新型管理机制,推行于企业的市场推广、销售、服务与技术支持等与顾客有关的范围,需要企业从“以商品为中心”的模式向“以顾客为中心”的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到顾客关系上来。伴随“顾客经济年代”的到来,烟草行业现有些一些体制、观念和策略不可以适应“顾客经济年代”的需要,“以顾客为中心”的经营理念非常难得以体现。作为烟草公司,应该紧密地与烟草零售户联系在一块,剖析他们的行为,满足他们的需要,更好地为他们服务,提升顾客的认可度,笔者觉得要从以下几方面作出努力。  1、实行差异化服务,提高顾客认可度  烟草行业CRM起步较晚,顾客评价系统还未启动,对顾客的服务有非常大的盲目性。譬如每次供货数目、紧俏进货渠道分配等订单采集员只能凭印象对顾客进行订单采集,如此难免出现厚此薄彼、供货不准确的现象。顾客对此不理解,对烟草公司产生了一些误会。觉得烟草公司在进货渠道提供上优亲厚友,开了“后门”。使一些本来对烟草公司不可以在进货渠道总量、烟草结构等方面满足需要就有建议的顾客更是火上浇油,因此而引起的顾客投诉占烟草行业总投诉的80%以上。对顾客进行分类管理,实行差异化服务尤显要紧。  一是加快以专卖诚信等级管理为主要内容的顾客等级管理。根据专卖诚信等级管理方法对全体顾客近20项内容进行检查和评价,确定顾客守法经营等级,具备非常大的权威性。烟草专卖部门印制专卖诚信等级管理方法送达每一顾客,让顾客事先知晓一些什么行为要遭到专卖诚信等级扣分。市管员上市场检查,发现问题,准时登记在册,并在专卖管理信息管理软件中对顾客诚信等级进行维护。根据守法经营状况,专卖管理信息管理软件每月对顾客诚信等级自动维护,确定A、B、C、W四类顾客。其中A类顾客为遵纪守法户、B类顾客次之、C类顾客为专卖重点监督户、W类顾客为停止供货并进行整顿的顾客。专卖诚信等级分类后,顾客经理依据顾客的诚信等级进行有针对性的拜访服务。订单采集员可以依据顾客的诚信等级对遵纪守法户进行适合的进货渠道倾斜,可以降低订单采集中的盲目性和随意性。  二是加快顾客经营状况分类。顾客经理尽快知道所管片区顾客的详情,依据顾客的经营业态、出样能力、经营规模、面对的消费群体拟定顾客经营状况分类。由顾客经理依据《顾客经营状况管理方法》对顾客进行分类,原则上分为一类、二类、三类、四类,以不同于专卖诚信等级管理的A、B、C、W类。如将大家大伙所熟知的五类场合划归四类,而五类场合的烟草销售主要以高中档烟为主,并且是“抽屉式”销售。订单采集员在采集订单时可以对这种型顾客尽量地安排一些高端烟,而绝大多数顾客爱销、市场上好销的省产3、四类烟就不要安排到这个种类的顾客,如此就可以节省有效资源来满足其他顾客需要,缓解烟草的结构性矛盾。  2、超越顾客期望,提高顾客认可度  顾客的期望最大限度地得到满足就是认可。而每一个顾客的期望可分为显性的和潜在的,适合的时候应多知道顾客的潜在期望需要。当大家为顾客提供了他意料之外的服务,那种惊喜将是溢于言表的,可谓事半功倍。事实上,惊喜一直让顾客在被服务中自己感觉到的。譬如顾客正在为儿子考上大学大摆谢师宴时,假如顾客经理打个电话送上诚挚的祝福,并告诉顾客:公司为祝贺他儿子考上大学,特意安排了十条芙蓉王烟计划作为他宴请宾客的礼品烟,顾客一定会有一番意料之外的惊喜。顾客的认可就是在一次次他一个人感觉到的惊喜中获得的。再譬如一份意料之外的礼物也常常会起到意料之外的成效。  顾客认可度对企业至关要紧,提高顾客认可度,要知道顾客想要什么,大家能干什么,然后努力达成什么,最后可以更多地提供什么。新的提供能否让顾客更便利、更满足。说一千道一万,非常重要是顾客的需要信息与顾客经理是不是用心挖掘这部分信息,公司能否有效借助和看重这部分信息。服务水平无止境,只有不断地优化,不断地良性循环,才能领会到啥是顾客最想要的。  3、公开、公平、公正分配紧俏进货渠道,提高顾客认可度  国家局局长姜成康强调“两个至上”是行业永恒的价值观,指出了烟草行业没自己的特殊利益,更不能以烟谋私,非法牟取个人利益。紧俏进货渠道分配,关系到烟草行业的稳定进步,关系到消费者的切身利益,是烟草行业加大内部管理、规范经营行为的一个要紧环节,它的公平与否,直接影响到广大烟草零售户的认可度。  一是烟草行业的三产企业一般都是烟草企业的零售经营部门,是集体企业。有些企业为了自己三产企业的利益,故意“吃偏食”,优先进行供给。因此,要想正确处置好紧俏进货渠道分配需要将烟草三产企业市场化,与其他零售户同等看待,参与市场角逐,杜绝小集体利益。     二是加大内部管理监督,预防对个别零售户的“特别照顾”。通过规范、教育等方法,对销售进行规范管理,尤其是对烟草企业职员家门店经营的进行重点监督管理。借助专卖推广信息管理软件进行剖析,计算紧俏进货渠道月销售比率过大的,查找问题,对于借助职权对零售户“特殊照顾”的要予以重罚,以提升紧俏进货渠道分配的公平、公正和透明度。   三是加大“四员交流”,科学剖析每一个辖区、每条线路及每一个零售户的经营状况。“四员”即电话订货员、顾客经理、专管员和送货员,他们是烟草商业企业的一线职员,也是与广大烟草零售户接触最多的。因为他们处于不一样的岗位,因此,可以从不一样的角度,全方位知道烟草零售户的状况。要结合历史销售数据,认真进行科学剖析,为公平紧俏进货渠道分配提供科学的决策依据。   四是借助专卖推广信息管理软件进行电脑智能化分配。从全省状况看,省产烟长期吃紧,通过专卖推广信息管理软件这一平台,能将每一个周期提供的省产烟根据顾客分类自动分配到每一个零售户。因为这种分配方法公平、公正、透明,从而大大降低省产烟供应求购上的矛盾。对于其他紧俏进货渠道也可以通过信息管理软件进行自动分配,保证紧俏进货渠道分配的公平、公正,从而提高烟草零售户对烟草提供的认可度。   4、换位考虑,提高顾客认可度  烟草行业是国家垄断经营的行业,因此,烟草公司在烟草经营上与顾客的伙伴关系没非常大的实质意义,顾客永远处于一个不对等的地位,大家行业的职员难免有高高在上的优越感。加大顾客关系,提高认可度,需要大家的职员换位考虑,多站在顾客的角度,为顾客着想。  一是烟草的批发价格和大家提供给零售户的建议零价格之间的空间要适合。现在不少烟草零售户抱怨收益太低,所以拟定适当的价格,给予零售户肯定的利益对于提升顾客认可度是尤为重要的。还有些企业对一些有市场价差的品牌实行组合销售,以另外的方法剥夺了零售顾客的价值,使本来不多的批零差价又损失了一部分。  二是要尽可能减少烟草零售户的经营风险。尤其是对一些小型的零售户,因为资金少,对市场的预测、判断能力差,他们的经营作风总是比较小心,尤其是对于刚上市的新品,他们总是持怀疑态度,不愿拿货。对于这部分经营户大家要采取手段,打消他们的顾虑,调动他们的拿货积极性。如可以将烟草拆成包让他们先试销一下。  三是要为零售户创造好的经营环境。没好的经营环境,适当的收益是难以保证的。所以要加强对假、私、非烟草的打击力度,取缔无证经营,使市场环境得到进一步净化,保护零售户的合法经营和合理收益。  四是可以采取一些亲情关系方案,应该重视与零售户在情感上的交流与交流。在平时工作中,应当在正常的服务以外增加一些附加的原因,一句真诚的问候或是一张温馨的卡片,都会使大家与零售户之间的关系不断拉近,使零售户产生心理上的满足和归属感。  因为烟草是国家垄断经营的行业,无论是从烟叶种植到烟草生产,再到烟草销售都具备非常强的计划性。受不少非市场原因的影响,无论是省产烟的数目,还是经营户所需的烟草结构,还是消费者期望的品牌,短期内都没办法满足市场的需要,烟草的供需矛盾将愈加突出。面对这样严峻的形势,烟草行业CRM工作任重道远,广大顾客经理需要发挥我们的主观能动性,提升服务水平,把服务推广融入烟草销售之中,让顾客在同意服务中提高对烟草行业的认可度。
 
标签: 市场营销 营销
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